皆さんは「顧客体験」という言葉をご存じでしょうか？
顧客体験は”customer experience”(CX)(カスタマーエクスペリエンス)とも言われ、顧客が商品やサービスに興味を持ってから購入し、利用するまでの一連の流れのことを言います。商品やサービス全体を通しての顧客の満足度を表す指標でもあります。購入後のアフターサービスも顧客体験に含まれます。
顧客体験はマーケティングにおいて重要であると考えられています。そして現代の社会においてその重要性はさらに増しています。
この記事ではなぜ顧客体験が重要であるのかについて書いていきます。
現代社会において顧客体験の重要性が高いとされる大きな理由はテクノロジーの進化です。かつてのテレビ広告や雑誌での広告の時代は広告を出す側から受け取る側への一方通行でしたが、現代ではスマートフォンによって情報がいろいろなところに行きかう時代です。つまり、かつてとは違い、消費者が発信者としての役割も担っているのです。
皆さんはかつてに比べて買い物をする際にスマートフォンを使う機会がかなり増えていると思います。店舗に行って実物を確かめてから買う人が好きという人もインターネット、ECサイト、SNS、比較サイトなどで商品について一度調べる人が多いと思います。
また、商品に限らず、レストランや美容室の予約をする際も口コミやレビューで評価が高い店、SNSで話題になっているものに惹かれるのではないでしょうか？
こういったレビューや口コミ、SNSの投稿を行っているのは基本的に消費者です。商品やサービスを購入し、満足感を得た消費者がインターネット上で高い評価をすることでさらなる顧客を呼ぶサイクルになっているのです。
つまり、会社が顧客体験に力を入れる→それを体験した顧客が高い満足感を得る→それをSNSや口コミサイトで高く評価をする→それにつられた人が商品、サービスを知る→新たな購入につながる
といった感じです。実際に私自身がインターネットで買い物をする際に、レビューや口コミが少なかったり、評価が低かったりすると、購入するのをためらってしまいます。
また、私はとある商品の営業のアルバイトをしておりましたが、その商品は口コミの評価や満足度が高く、営業をする際にはそこを売りにしておりました。実際にお客様にそれを見せた際は基本的に反応が良かったです。
顧客満足度を高める方法
ここまで顧客満足度を高める重要性について述べてきました。ここで自分なりに思う顧客満足度を高める施策を5つ提案します。基本的なことも含みますが、許していただきたいです。
・データ分析などで顧客の理解を深める
・公式アプリなどで店舗限定クーポンを配信する
・AIチャットボットをつくり、顧客が買い物をしたりする際にサポートする
・カスタマーサービスに力を入れる
・バーチャルストアを出店する
です。すでに導入している企業もありますが、バーチャルストアでは実物を実際に見ているかのような体感が得られるので導入することで顧客満足度はさらに高められるのではないかと思います。
最後にまとめると、
・顧客体験の重要度が増している背景にはテクノロジーの発達が関わっている。
・それにより、買い物の際にインターネットを使うことが増えた。
・買い物の際には消費者は口コミやレビューを重要視している
・口コミやレビューを載せるのは消費者
・そのため、企業側は顧客体験を重要視する必要がある。
・DX化を推進していくことで顧客満足度を高めることができる。
という感じです。
私自身、オンライン、オフラインどちらでも買い物をしますが、いずれにせよ手厚いサポートや説明、いい接客を受けたらそれだけで満足度が上がりますし、リピートしたいなと思います。また、バーチャル空間でリアリティを感じられる買い物ができると便利だと思います。これからもっともっと買い物が進化していくと考えるとワクワクが止まりません。
それでは皆様、Good Luck
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